Klantgerichtheid

Terechte en onterechte klachten

Elke organisatie, van commercieel bedrijf tot non-profit, heeft te maken met klachten. Veel organisaties voelen de behoefte de klachten die ze krijgen in te delen in ’terechte’ en ‘onterechte’ klachten: terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van […]

Lees verder  »

Een paarse koe

Om jouw onderneming succesvol te laten worden, helpt het als je opvalt. Natuurlijk moet je product of dienst goed zijn, en je interne organisatie op orde, maar dat is niet genoeg. Vergelijk het met dit: als je door het land rijdt, ben je in de lente blij verrast dat de […]

Lees verder  »

De kwaliteitsprincipes van ISO

De kwaliteitssysteemnormen van ISO, de ISO 9000-serie, zijn gebouwd op zeven kwaliteitsmanagementprincipes. In feite zijn dat de pijlers, de kernwaarden van deze serie. De principes staan al jaren uitvoerig beschreven in ISO 9000, en sinds 2015 worden ze ook expliciet genoemd in ISO 9001. Wat zijn die principes en wat […]

Lees verder  »

Wat is een tevredenheidsmeting?

Veel bedrijven en instellingen streven naar tevreden medewerkers. Nog veel meer organisaties zetten in hun missie dat ze tevreden klanten willen. Vele bedrijven laten ook niet na om dit in allerlei (reclame- en personeelswervings-)uitingen te benadrukken. Daarmee lijkt de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers tot een marketing- en wervingsmiddel […]

Lees verder  »

Wat is uw klant waard?

Het gaat er niet om zoveel mogelijk tevreden klanten te hebben, maar om ervoor te zorgen dat de juiste klanten tevreden zijn. De ene klant levert namelijk meer op dan de andere. Een organisatie heeft niets aan tevreden klanten die weinig tot niets bijdragen aan de realisatie van de organisatiedoelstellingen. […]

Lees verder  »

Klantenmonitor

Een klantenmonitor is een regelmatige, frequente tevredenheidsmeting onder de klanten van een bedrijf. In ‘Wat is (het belang van) een tevredenheidsmeting?‘ wordt onder meer uitgelegd wat het nut is van een frequente meting. Bij het opzetten van een klantenmonitor zal de organisatie een aantal keuzes moeten maken over de vorm […]

Lees verder  »

Goed afhandelen van klachten

Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens.Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke organisatie […]

Lees verder  »

Misvattingen over klachten

‘Klachten zijn vermoeiend’ Veel organisaties zien het behandelen van klachten als tijd-, geld- en energieverslindend. Klachten zijn dan ook vaak een ondergeschoven kindje. Ook bij organisaties die pretenderen klantgericht te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de helft van alle managers zich niet echt interesseren voor klachten.   ‘Wij hebben goed […]

Lees verder  »

De volgende stap: procesinnovatie

“The largest room in the world is the room for improvement.” Procesinnovatie als volgende stap in klantgerichtheid Moderne technieken, in het bijzonder internet, maken het mogelijk (grote) delen van het produktie- of dienstverleningsproces uit te besteden aan de klant. (Heeft u dit in uw organisatie nog niet gedaan, dan ligt […]

Lees verder  »
Scroll naar top