Wat is ISO 10002?

Elke organisatie heeft met klachten te maken en elke organisatie gaat op zijn eigen manier met klachten om. (Is een goede klachtafhandeling voor u niet relevant? Kijk dan eerst eens hier.) Om eenduidigheid te scheppen, heeft ISO een richtlijn voor klachtenbehandeling gepupliceerd: ISO 10002. Aan de hand van deze richtlijn kan een organisatie systeem brengen in de behandeling van klachten. De richtlijn is geen norm en je kunt er dus niet op gecertificeerd worden.

In ISO 10002 staan tips voor het ontwerpen en de implementatie van een klachtenafhandelingssysteem. Een klacht wordt als volgt gedefinieerd: Een uiting van ontevredenheid gericht aan een organisatie, over haar producten of diensten, of over het klachtenafhandelingsproces op zich, waarbij expliciet of impliciet een reactie of een oplossing wordt verwacht.

De richtlijn geeft aan dat voor de klant zichtbaar moet zijn dat er geklaagd kan worden, hoe dit in zijn werk gaat en waar men de klacht kan indienen. Van directie en management wordt voorts verwacht dat zij zorgen voor een goede invulling van randvoorwaarden als: capaciteit, vertrouwelijkheid, verantwoordelijkheid en een snelle en serieuze afhandeling.

Er wordt ook beschreven wat te doen met een klacht:

  • Het registreren van de klacht. Dit kan bijvoorbeeld met ons programma Klachtenregistratie.
  • Ontvangstbericht van de klacht naar de klager. Het is belangrijk dat de klager weet dat zijn klacht ontvangen is en op welke vervolgprocedure hij kan rekenen. De klager dient tijdens het hele traject op de hoogte gehouden te worden. Dit kan per telefoon, e-mail of brief.
  • Volgsysteem van de klacht. Elke individuele klacht moet tijdens de afhandeling gevolgd kunnen worden. Ook hierbij kan Klachtenregistratie behulpzaam zijn.
  • Initieel onderzoek van de klacht. Een klacht moet worden bekeken op ernst, veiligheidsbedreiging, impact en de noodzaak voor direct ingrijpen. Hiermee wordt bepaald welke prioriteit een klacht heeft. Is er sprake van een incident, dan is de noodzaak tot direct ingrijpen klein. Maar is bijvoorbeeld iedereen ziek na het eten van een product, dan moet er direct actie genomen worden.
  • Onderzoek van de klacht. Hierbij zijn onder andere de volgende vragen aan de orde:
    • Wat is de directe oorzaak van de klacht? Denk aan vragen als: Is de klacht ontstaan bij de toeleverancier? Bij het transport? In het productieproces? Ligt het aan de verpakking? Is de gebruiksaanwijzing onduidelijk?
    • Ligt de oorzaak binnen of buiten de organisatie? Ligt de oorzaak bij een toeleverancier dan moet deze geïnformeerd en ingeschakeld worden bij het zoeken naar een oplossing.
    • Beperkt de klacht zich tot dit ene product, of deze ene keer dat de dienst geleverd is?
  • Reactie op het onderzoek. Op basis van de uitkomst van het onderzoek moet er beoordeeld worden of, en zo ja welke, actie er nodig is. Dit kan een correctieve maatregel binnen de organisatie zijn, gericht op het voorkomen van soortgelijke problemen in de toekomst. Mogelijke acties richting de klant kunnen zijn: teruggeven van het betaalde geld, vervanging van het product, reparatie van het product of tegoedbon, enz.
  • Communicatie met de klager over de uitkomst van het onderzoek en het besluit of er wel/geen actie volgt.
  • Afsluiten van de klacht. Voorwaarde hiervoor is dat de klager het besluit en de actie accepteert. Doet hij dit niet, dan moet hem gewezen worden op alternatieve manieren om zijn ontevredenheid kenbaar te maken - bij de organisatie zelf of bij bijvoorbeeld een klachteninstituut.

ISO 10002 wijst verder op de noodzaak van het analyseren van de ontvangen klachten, om zo herhalende klachten te identificeren. Analyse helpt ook om onderliggende oorzaken te identificeren. De analyse betreft ook het klachtenbehandelingsproces zelf: de tevredenheid (van klagers!) daarmee moet ook onderzocht worden.

In de richtlijn wordt verder beschreven hoe een klachtenbehandelingsysteem onderhouden en verbeterd kan worden. Hierbij speelt onder andere het periodiek auditeren van het klachtenbehandelingsproces een rol. Ook worden er onderwerpen voor de directiebeoordeling aangedragen.

Bij de richtlijn hoort een aantal bijlagen, waaronder een voorbeeld van een klachtenprocedure (stroomschema) en van formulieren. Daarnaast is er in de bijlagen aandacht voor zaken waar op gelet moet  worden zodat medewerkers een klacht objectief kunnen ontvangen. Ook worden er tips voor MKB-ondernemingen gegeven om eenvoudig een effectieve klachtenbehandeling in te kunnen richten.

ISO 10002 sluit goed aan op ISO 9001, als nadere invulling van de normeis om klachten correct af te handelen (paragraaf 10.2).

Scroll naar top