Wat is ISO 9004?

ISO 9004 is het onbekende zusje van ISO 9001. De norm leidt een onopvallend bestaan, doordat er geen certificaten voor afgegeven mogen worden en zij niet opgelegd mag worden aan leveranciers. Toch is zij zeer de moeite waard, omdat ze verdergaat waar ISO 9001 ophoudt. ISO 9001 is opgesteld om het voldoen aan de verwachtingen van klanten te borgen. ISO 9004 heeft een breder perspectief. Zij richt zich namelijk op het vermogen van de organisatie om duurzaam succes te behalen. Daarvoor moet rekening worden gehouden met de behoeften en verwachtingen van álle belanghebbenden, niet alleen de klanten. Dat betekent ook dat continue verbetering gericht moet zijn op álle aspecten van de organisatie, niet alleen de klantgerichte processen. ISO 9004 is dus een Total Quality Management-model, en heeft vele aspecten van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.
De titel van de norm: richtlijnen voor duurzaam succes, is raak gekozen.

De eisen van ISO 9004

ISO 9004 is gebaseerd op de zeven kwaliteitsprincipes.

De kern van ISO 9004 bestaat uit zes hoofdstukken en een bijlage (een paar inleidende hoofdstukken en uitluidende bijlagen latend voor wat ze zijn). Volgens die hoofdstukken moet in een organisatie worden nagedacht over:

• Kwaliteit van een organisatie en blijvend succes.
• Context van een organisatie (ook in ISO 9001 een belangrijk hoofdstuk).
• Identiteit van een organisatie.
• Leiderschap (ook een hoofdstuk in ISO 9001).
• Procesmanagement.
• Beheer van middelen (ook in ISO 9001).
• Analyse en evaluatie van de prestaties van een organisatie (ook in ISO 9001).
• Verbetering, leren en innovatie (verbeteren en leren zijn samen ook een hoofdstuk in ISO 9001).

Waardevolle zelfevaluatie

Wat ISO 9004 verder tot een zeer interessant document maakt, is de zelfevaluatie die als bijlage is opgenomen. Deze beschrijft vijf ontwikkelingsniveaus van duurzaam succes. Per ontwikkelingsniveau zijn per paragraaf uit de norm een of meer beschrijvingen opgenomen. De bedoeling is dat een organisatie vaststelt welke beschrijving het beste past. Daarmee ontstaat een beeld van het algemene ontwikkelingsniveau, wat bovendien eenvoudig per hoofdstuk kan worden vergeleken. De zelfevaluatie van ISO 9004 kan worden gebruikt als basis voor een discussie binnen een (management)team over de stand van zaken en de prioritering van verbeteringen.