"The largest room
in the world is the room for improvement."
 |
|
 |
Procesinnovatie als volgende stap in klantgerichtheid. |
Moderne technieken, in het bijzonder internet, maken het mogelijk (grote) delen van het produktie- of dienstverleningsproces uit te besteden aan de klant. (Heeft u dit in uw organisatie nog niet gedaan, dan ligt daar een eerste kans op innovatie in uw proces!)
Voor de leverancier werkt dat over het algemeen efficiëntie-verhogend - er
wordt meer omzet gemaakt door minder medewerkers. Voor de klant leidt het te
vaak
tot drama's als: een woud aan ‘toets 1 als u...' voor het stellen van een simpele
vraag, en helpdesks en klantenservices die noch helpen, noch service bieden.
Dit eenzijdige voordeel wordt niet alleen veroorzaakt door de
denkfout dat efficiënter automatisch effectiever is. Het komt
ook doordat men zich vaak niet realiseert dat het uitbesteden
van werk aan de klant betekent dat er opnieuw nagedacht moet
worden over de indeling van het proces. Immers, de informatiestroom
(en de informatiebehoeften op verschillende plaatsen in het proces)
is veranderd. De oplossing ligt dan voor de hand: procesinnovatie -
kijk opnieuw kritisch naar het proces (of laat dat door
een 'dreamteam' doen).
Maak daarbij onderscheid tussen activiteiten die wel en die geen
waarde
toevoegen.
En
houd daarbij de volgende principes in het oog:
- Los het probleem van de klant volledig op, door te zorgen dat alle geleverde goederen en diensten werken, zowel individueel als met elkaar.
- Verspil geen tijd van de klant.
- Lever precies wat de klant wil.
- Lever wat de klant wil precies waar hij het wil.
- Lever wat de klant waar wil precies wanneer hij het wil.
- Verzamel continu ideeën om tijd en gedoe voor de klant te besparen.
Organisaties die deze principes goed vertalen in hun primaire proces creëren
een paarse koe. Ze zullen
er in slagen om de totale tijd van die processen terug te brengen,
met
als intern
gevolg dat er relatief meer tijd produktief gebruikt wordt (nog efficiënter dus!).
En als extern gevolg dat de klant minder tijd aan de organisatie kwijt is, wat
voor de meeste klanten zal betekenen dat ze meer tevreden zijn en dus eerder
terug komen.
Dit staat ook wel bekend onder de naam lean consumption.
|
