Goed afhandelen van klachten
Een goede afhandeling van klachten is belangrijk; daar zijn de meeste mensen het wel mee eens.
Maar wat zijn klachten eigenlijk: iedere uiting van ontevredenheid van een klant? Of toch iets anders? Is het zinvol klachten in te delen in terecht en onterecht? De antwoorden op deze vragen zal elke organisatie voor zichzelf moeten bedenken.
De vraag: "Wat houdt een 'goede afhandeling' in?" valt dankzij diverse studies en onderzoeken echter ook in zijn algemeenheid te beantwoorden. Sinds september 2004 is er zelfs een ISO-richtlijn voor klachtenbehandeling, de ISO 10002. Een goede afhandeling van klachten vraagt om de volgende maatregelen:
- een lage klaagdrempel: zorg dat klanten weten waar ze met klachten terecht kunnen, zorg dat dit ‘loket’ makkelijk bereikbaar is, zie niet alleen brieven geadresseerd aan de directie als klacht, etc.
Overigens, de meeste klachten komen binnen op ‘de werkvloer' en worden daar ook meteen opgelost. Vaak worden de opmerkingen van klanten daar echter geen ‘klacht' genoemd. En dus ook niet als zodanig gemeld. Zorg dat dit wel gebeurt, dit is een schat aan informatie!
- een handige registratie: bewaak de tijdige en correcte afhandeling van iedere klacht, analyseer regelmatig de ontvangen klachten (maak bijvoorbeeld een klachten-top 10), neem structurele interne maatregelen om herhaling van veel voorkomende klachten te voorkomen, etc.
Om klachten (ook die van ‘de werkvloer’) eenvoudig te kunnen verzamelen en analyseren, heeft Adburdias een (gratis) computerprogramma ontwikkeld.
- een zorgvuldige klachtafhandeling. Brits onderzoek onder 40 dienstverleners leverde onder meer de volgende best practices op:
- wees als (top)management actief betrokken bij het klachtenmanagement, zoals door het uitdragen van de gewenste cultuur en het nadrukkelijk gebruiken van klachtenrapportages bij de directiebeoordeling.
- neem de klant en zijn klacht serieus,
- zorg dat de snelheid van de klachtafhandeling niet ten koste gaat van het persoonlijke contact met de klant,
- bereken de financiële gevolgen van een klacht, alsmede de waarde van de verbetermaatregel,
- communiceer rapportages over klachten en verbeterpunten breed binnen de organisatie,
- luister als management ook serieus naar de verbetersuggesties van de medewerkers (klachtenpreventie!),
- stem bij het afsluiten van de klacht zorgvuldig met de klant af of deze tevreden is met de afhandeling. Er blijkt namelijk een interessante paradox te zijn: een klant wiens klacht goed is afgehandeld is meer tevreden over de leverancier, dan een klant die geen reden had tot klagen!
- neem angst voor straf weg: klachten gaan (bijna) altijd over de organisatie, en dus niet over een individuele medewerker. Dit moet in woord en daad worden uitgedragen, zodat iedere medewerker altijd bereid zal zijn een ontvangen klacht te melden.
- streef naar meer klachten! Wanneer er meer klachten worden geregistreerd, betekent dat zeer waarschijnlijk dat een organisatie beter wordt in het herkennen van klachten. En dus niet dat er meer klanten klagen. Het omgekeerde is overigens ook het geval en dan snijdt de organisatie zich dus in de eigen vingers (alle voorgaande maatregelen worden namelijk teniet gedaan).
Mocht u dit wel erg veel gedoe vinden en van mening zijn dat het klachtenmanagement in uw organisatie ook zonder deze maatregelen wel goed geregeld is, lees dan eens de Misvattingen
over klachten(management).
