Wat is ISO 9001?
Er is tegenwoordig nog steeds veel te doen over ISO 9001 en het bijbehorende certificaat. Daarbij doen veel hele en halve onwaarheden de ronde. Maar wat is nou de hele waarheid? Daarover proberen we in dit informatieblad duidelijkheid te geven.
Het uitgangspunt van de norm is een procesmodel voor kwaliteitsmanagement (zie hieronder). In het model worden de bedrijfsprocessen en de bedrijfscyclus weergegeven. Klanteisen, klanttevredenheid, en continu verbeteren zijn hierbij de sleutelwoorden. De onderdelen 'directieverantwoordelijkheid', 'management van middelen' en 'meting, analyse en verbetering' geven de randvoorwaarden aan die nodig zijn om het produkt (en/of de dienst) gerealiseerd te krijgen èn om continu te kunnen verbeteren.
Wat betreft Klanteisen en -tevredenheid: het model begint en eindigt bij de klant. Deze geeft aan wat hij wil hebben, wat zijn verwachtingen zijn en waar het produkt aan moet voldoen. Vervolgens wordt het produkt en/of de dienst gemaakt en afgeleverd aan de klant (het realisatieproces). De mate van tevredenheid van de klant geeft aan in hoeverre aan diens eisen is voldaan. Er moet nagegaan worden hoe tevreden de klanten zijn. Dit moet dan aan de medewerkers verteld worden, zodat die er weer rekening mee kunnen houden bij de uitvoering van de volgende aanvraag/opdracht.
Continu verbeteren neemt door de gehele norm heen een belangrijke plaats in. De organisatie moet aangeven hoe zij voortdurend met verbeteren bezig is. Hoe zorgt zij ervoor dat fouten niet alleen hersteld worden, maar dat er ook van geleerd wordt? Dus wat doet de organisatie om te voorkomen dat dezelfde fouten niet nog een keer plaatsvinden? Hoe stimuleert zij medewerkers om mee te denken over hoe de bedrijfsvoering beter kan? Is er bijvoorbeeld een luisterend oor bij de leidinggevenden of een ideeënbus? En wordt er ook wat gedaan met de aangedragen verbeteringen? (Lees ook over het belang van procesinnovatie.)
Om ervoor te zorgen dat een organisatie na het verbeteren niet
terugvalt, maar de verbetering vasthoudt, zijn er zekerheden
nodig: de borging. In de norm wordt kwaliteitsborging omschreven als: 'het aspect van kwaliteitsmanagement gericht op het geven van vertrouwen dat aan kwaliteitseisen zal worden voldaan'. Dit betekent ongeveer dat er een minimum kwaliteitsniveau van de werkzaamheden in de organisatie moet worden afgesproken en zichtbaar nageleefd, zodat het zeer waarschijnlijk is dat voldaan zal worden aan de verwachtingen van de klant (zie ook Wat is een kwaliteitssysteem?).
Hoe die kwaliteitsborging geregeld moet worden, is niet beschreven. Het is aan de organisatie zelf om dit te bepalen. Daarbij zijn veel situaties denkbaar waarin het zinnig is formulieren te gebruiken (bijvoorbeeld om te borgen dat alle stappen in een proces worden doorlopen). En er zijn veel situaties denkbaar waarin het zinnig is een handtekening te zetten (bijvoorbeeld om aan de volgende persoon in het proces te laten zien: 'mijn stukje proces is af'). Maar er zijn minstens evenveel situaties denkbaar waarin het niet zinnig is om een formulier te hebben of een handtekening te zetten.
De eisen van de norm zijn van toepassing op alle organisaties. In tegenstelling tot wat vaak wordt beweerd, schrijft de norm inhoudelijk niets voor! Bij het lezen van de norm valt op dat er maar heel weinig 'moet'. Wat er wel in de norm staat is dat er nagedacht moet worden over de organisatie, waaronder de taakverdeling (inclusief verantwoordelijkheden en bevoegdheden), en het duidelijk maken ervan aan alle medewerkers. En dat de procesbeheersing, ofwel de kwaliteitsborging, vastgesteld moet worden.
ISO 9001 bevat vijf hoofdstukken, die zijn weergegeven in het model, met aandachtspunten. Volgens die vijf hoofdstukken moet onder meer nagedacht worden over (kijk hier
voor een uitgebreide opsomming):
- Kwaliteitsmanagementsysteem. Hoe verlopen de processen en hoe kunnen ze worden beheerst? Zijn hierbij documenten nodig? Zo ja, hoe wordt ervoor gezorgd dat de juiste documenten (voor produktie, dienstverlening of werkwijze) op het juiste moment op de juiste plaats zijn?
- Directieverantwoordelijkheid. Wat zijn het beleid en de doelstellingen van de onderneming? Op welke manier wordt hier invulling aan gegeven? Hoe zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden verdeeld? Hoe toont de directie haar betrokkenheid bij de opzet en het onderhoud van het kwaliteitssysteem (zie ook de directiebeoordeling)?
- Management van middelen. Hoe zorgt de onderneming tijdig voor de juiste middelen en faciliteiten (zoals werkruimte, uitrusting, software)? Welke opleiding en ervaring zijn nodig voor de verschillende functies en hoe wordt hierin voorzien?
- Realiseren van het produkt. Snapt de organisatie wat de klant vraagt? Kan dat geleverd worden? Hoe wordt getoetst of het ontwerp steeds aan de eisen voldoet? Hoe zorgt de onderneming ervoor dat zij datgene geleverd krijgt wat ze wil hebben? Hoe wordt het feitelijke produktie- of dienstverleningsproces beheerst? Bijvoorbeeld: Op welke wijze moet er gewerkt worden en is dit, waar nodig, vastgelegd? Zijn de produkten uniek herkenbaar en worden ze zorgvuldig behandeld (en hoe worden goede produkten onderscheiden van afkeur)?
- Meting, analyse en verbetering. Op welke manier wordt de klant(on)tevredenheid bewaakt en wordt gecontroleerd of de processen en de produkten aan de eisen (blijven) voldoen? Op welke wijze worden opgetreden fouten (in het proces of in het produkt) zó afgehandeld dat herhaling van diezelfde fout onwaarschijnlijk is (reactie)? Hoe kan het optreden van fouten worden voorkomen (pro-actief)?
In de vijf hoofdstukken van ISO 9001 is vooral aandacht voor het primaire proces (ofwel de produktie van goederen/het totstandkomen van diensten), de wisselwerking met de klant en het continu verbeteren. Onderwerpen als personeels-beleid en financiën komen niet, of slechts zijdelings, aan de orde. Evenmin wordt ingegaan op de methode van produceren. ISO 9001 is dus een model dat uitstekend gebruikt kan worden bij de kwaliteitsborging van de primaire processen van zowel produktie- als van dienstverlenende bedrijven.
Wat is het verschil van de al eerder genoemde norm 'ISO 9001' met 'ISO 9000' en 'ISO 9004'?
De norm ISO 9000 bevat de grondbeginselen van kwaliteitsmanagement en een lijst met kwaliteitsdefinities. De term ISO 9000 wordt ook gebruikt om de hele serie aan te duiden die met 900.. begint. ISO 9004 bevat aanwijzingen voor het laten groeien van een kwaliteitsmanagementsysteem naar Integrale kwaliteitszorg. Deze norm is bedoeld voor organisaties die verder willen gaan dan ISO 9001 en de totale prestaties van een organisatie willen verbeteren. Overigens is de ISO 9004 geen norm waar een certificaat voor gehaald kan worden, maar is bedoeld om als richtlijn te dienen. ISO 9001 is dus de enige van deze normen die eisen bevat voor een kwaliteitsmanagementsysteem en die gebruikt wordt voor certificatie.
Welke versies zijn er in omloop?
Eens in de ongeveer zeven jaar wordt ISO 9001 herzien. Op het moment van schrijven is ISO 9001:2008 van toepassing, en loopt versie 2000 op het eind van zijn geldigheid. De wereldwijd 1 miljoen certificaten die eind 2008 waren uitgereikt hebben een overgangsperiode van twee jaar gehad om op de nieuwe versie over te gaan.
Waarom 'doen' organisaties aan ISO 9001?
Redenen om het kwaliteitsmanagement structureel in te vullen zijn zowel intern als extern van aard. Interne redenen die veel voorkomen zijn: klantgerichter gaan werken, duidelijkheid voor medewerkers en kostenbesparing. Als externe redenen worden vooral vaak genoemd: concurrentievoordeel en de eis van klanten. Voor een individuele organisatie gelden meestal combinaties van deze (en andere) redenen. Het loont om deze doelen steeds voor ogen te houden, anders verzandt het kwaliteitssysteem gemakkelijk in 'gedoe'.
Is ISO 9001 het walhalla?
ISO 9001 is een hele goede start met kwaliteit in een organisatie. Het introduceert namelijk de kwaliteitsborging in een organisatie. Daarnaast is er een expliciete koppeling met klantenwensen en -tevredenheid. En wordt een organisatie gestuurd om continu te verbeteren. Beheersing van alle processen, medewerkers(on)tevredenheid en financiën zijn enkele van de zaken die wel aan bod komen bij de complete benadering van kwaliteitszorg: Total Quality Management (in het Nederlands: Integrale kwaliteitszorg). Voor een uitgebreide uitleg daarover, zie Wat is Total Quality Management?.
Conclusie
ISO 9001 is dus geen uitnodiging tot het bedrukken van enorme
stapels papier, of tot het bedenken van allerlei activiteiten
die totaal niets aan de kwaliteit van de organisatie of aan
het kwaliteitssysteem toevoegen, maar wel een goede start op
weg naar integrale kwaliteitszorg.
En de bewering 'dat moet van ISO' kan in de prullenbak.
