[ Home ] | [ Artikelen ] | [ Voorwaarden voor kwaliteit ]

	Voorwaarden voor kwaliteit

Waarom zijn sommige organisaties succesvol dankzij kwaliteitszorg? En waarom zijn andere organisaties niet succesvol, ondanks dat ze veel tijd, geld en aandacht in hun kwaliteitsmanagement stoppen? Dat zijn de onderzoeksvragen in menige praktijkstudie. De kritieke succesfactoren die deze studies opleveren, vinden ook hun weg naar gezaghebbende documenten. Bijvoorbeeld ISO 9001 en het INK-managementmodel.

ISO 9001
In ISO 9001 wordt gesteld dat, wil een organisatie doeltreffend functioneren, zij:

1. Een procesbenadering kiest. Dit houdt in dat de verschillende activiteiten in de onderneming, alsmede hun onderlinge samenhang, bekend zijn en als één geheel worden bestuurd.
2. Eisen begrijpt en er aan voldoet. Dit betreft een breed scala aan eisen: van wetgeving, via de eisen uit ISO 9001, tot klanteneisen.
3. Processen en activiteiten ziet in termen van toegevoegde waarde.
4. Resultaten uit processen toetst op prestaties en doeltreffendheid.
5. De processen continu verbetert op basis van objectieve meting.

INK-managementmodel (Total Quality Management)
In het onderzoek ‘The European way to Excellence’ zijn empirisch de kritieke succesfactoren voor succesvolle kwaliteitszorg vastgesteld. (Het onderzoek werd uitgevoerd onder grote en kleine Europese bedrijven uit allerlei sectoren en met medewerking van Europese Commissie en de EFQM.)
De succesfactoren zijn:

1. Zowel klantgerichtheid als aandacht voor de eigen processen is vereist.
2. Kwaliteitszorg moet direct gerelateerd zijn aan de strategische en interne aandachtsgebieden van het management. Kwaliteitszorg moet geen project of afdeling zijn.
3. Kwaliteitszorg moet bijdragen aan de ontwikkeling van de manier waarop medewerkers worden aangestuurd.
4. Begrijpbare en haalbare doelstellingen en acties, die voortkomen uit een gemeenschappelijke visie en strategie, moeten vastgesteld worden voor alle lagen van de organisatie.
5. Wil kwaliteitszorg beklijven en leiden tot blijvend concurrentievoordeel, dan moeten de ‘zachte’ factoren, zoals cultuur, waarden, leiderschap en betrokkenheid, beïnvloed worden.
6. Kwaliteitszorg is geen doel, maar een middel dat moet bijdragen aan de toegevoegde waarde van de organisatie.
7. Kwaliteitszorg moet leiden tot meetbare en zichtbare bijdragen aan de resultaten van een organisatie. Dit overigens zonder dat er een direct verband bestaat. Kwaliteitszorg vereist uithoudingsvermogen; er zijn geen sluiproutes.
8. Kwaliteitszorg is alleen effectief in organisaties die alles ter discussie willen stellen, en zich niet alleen richten op het repareren van dingen die fout zijn gegaan. Ze moeten zich ontwikkelen tot een ‘lerende organisatie’.
9. Kwaliteitszorg moet bijdragen aan het inzicht, de beheersing en de verbetering van de processen van de organisatie.

In het INK-managementmodel heeft men dit wat aansprekender geformuleerd. Er wordt gesteld dat excellente ondernemingen gekenmerkt worden door:

1. Leiderschap met lef. De leiding zet een uitdagende koers, motiveert, luistert en gaat consequenties (ook voor zichzelf) niet uit de weg.
2. Resultaatgerichtheid. Inspanningen moeten een duidelijke toegevoegde waarde hebben. De resultaten voor verschillende belanghebbenden worden in balans gehouden.
3. Continu verbeteren. Gemeten resultaten worden systematisch vergeleken met doelstellingen. Afwijkingen leiden, na analyse, tot duurzame verbeteringen.
4. Transparantie. Processen en hun onderlinge relaties zijn vastgelegd. Iedere werknemer kent zijn bijdrage aan het ondernemingsresultaat.
5. Samenwerking. Dit betreft zowel management en medewerkers, als de onderneming met (netwerk)partners.

Samenvattend
Hoewel ISO 9001 en het INK-managementmodel sterk verschillende documenten zijn, met sterk verschillende doelen, zit er toch een belangrijke overlap in de kritieke succesfactoren die elk noemt. Drie acties vallen met name op, en kunnen beschouwd worden als de basisvoorwaarden voor iedere onderneming die kwaliteit(szorg) in haar vaandel voert:

1. Duidelijke, samenhangende processen met een duidelijk doel vaststellen
2. Objectieve, concrete meetgegevens verzamelen om de toegevoegde waarde te bewaken
3. en uiteindelijk: de wil om continu te verbeteren, en dat ook te doen.