Wat is EN 15224?

De Europese Norm (EN) 15224 is een aanvulling op ISO 9001, en is speciaal bedoeld voor zorg en welzijn. De norm is daarom ook wel bekend als ISO Healthcare of ISO voor de zorg.
Waarom nou een norm speciaal voor zorg en welzijn; ISO 9001 is toch geschikt voor ieder soort organisatie? Dat klopt, maar in het algemeen wordt de vertaling van de norm naar specifieke zorgactiviteiten moeilijk gevonden. EN 15224 is die vertaling, en daarmee is ISO 9001 een stuk gemakkelijker in te voeren in zorgorganisaties. Dit ligt enerzijds aan het feit dat EN 15224 een aantal voor de zorg kenmerkende uitgangspunten expliciet benoemt. Anderzijds komt dat door annotaties in de normtekst van ISO 9001.

Belangrijke uitgangspunten voor de zorg

In EN 15224 staan twee belangrijke uitgangspunten die voor de zorg belangrijk zijn, centraal. Dat zijn de definitie van wat goede kwaliteit is, en de randvoorwaarden voor de zorgverlening.

In de zorg is het, meer nog dan in andere dienstverlening, niet eenvoudig om de door de klant gewenste kwaliteit eenduidig te definiëren. In ISO Healthcare is daarom een lijst met elf kwaliteitskenmerken van zorg benoemd. Daaronder zijn voor de hand liggende als doeltreffend, doelmatig en patiëntveiligheid. Maar ook “zachtere” kenmerken worden genoemd zoals: gelijkwaardigheid tussen zorgontvanger en zorgleverancier, geschikte en correcte zorg, en aandacht voor de integriteit van de mens die zorg ontvangt. Het mensgerichte karakter van zorgverlening is daarmee prominent aanwezig in EN 15224. Het is een uitdrukkelijke taak van de directie om deze elf kwaliteitskenmerken te concretiseren voor de eigen organisatie.

Een andere taak van de directie is het interpreteren van randvoorwaarden voor de dienstverlening. De zorg werkt in een veel complexer veld dan bijvoorbeeld een adviesbureau of een hotel. Dit maakt ook de randvoorwaarden voor de dienstverlening complexer. ISO Healthcare helpt door een aantal voorbeelden te geven. Drie daarvan zijn de volgende. Zo wordt gesteld dat de geleverde kwaliteit niet altijd volledig door de zorgontvanger kan worden beoordeeld; sommige aspecten moeten door de zorgverlener worden beoordeeld. Ook kan er verschil bestaan tussen de verwachtingen van de patiënt enerzijds en de behoeften die hij naar het oordeel van de zorgprofessional heeft anderzijds. En risicomanagement is in de zorg een belangrijk onderdeel van kwaliteitsmanagement - denk bijvoorbeeld aan patiëntveiligheid.

ISO 9001 is de basis van EN 15224

In EN 15224 is ISO 9001 integraal overgenomen. Daarmee wordt de algemene toepasbaarheid van ISO 9001 onderschreven. De vertaling naar de zorg is aan de basistekst toegevoegd. Ook zijn er overwegingen bij die vertaling in de norm opgenomen. De meeste paragrafen van ISO 9001 zijn in ISO voor de zorg dan ook langer. De normcommissie is er daarbij over het algemeen wel in geslaagd om zich te beperken tot het nader specificeren van aandachtspunten. Er worden geen eisen gesteld aan de invulling ervan. Ook dat is in lijn met de principes van ISO 9001.

In de annotaties die in EN 15224 zijn toegevoegd aan ISO 9001 vallen drie thema’s op:

• Er wordt geregeld terugverwezen naar de elf kwaliteitskenmerken. Daarmee is heel expliciet dat het uitgangspunt van het kwaliteitssysteem de missie en visie zijn (het richten van de organisatie). En dat daaruit volgt op welke manier processen en borging worden vormgegeven (het inrichten van de organisatie). De norm reikt aldus de aandachtspunten aan die op een organisatie-eigen manier ingevuld moeten worden.
• De prominente plaats van risicomanagement, specifiek gericht op patiëntveiligheid. Bij onderwerpen waar beslissingen worden genomen over de inrichting van de organisatie, vereist de norm dat er expliciet wordt nagedacht over de risico’s en hun beheersing. Bijvoorbeeld: het algemene beleid, ontwerp van nieuwe diensten en inkoop.
• ‘Klant’ is geen eenduidig begrip in de zorg. Het is evident dat de zorgontvanger klant is. Maar ook diens familie is tot op zekere hoogte klant van de zorginstelling. En dat geldt ook voor bijvoorbeeld verzekeraars (als betaler) en de overheid (als hoeder van de volksgezondheid). De norm vraagt bij elke vermelding van ‘de klant’ mede aandacht voor de wensen van andere belanghebbenden. In dit opzicht lijkt de norm op ISO 9004 en raakt zij Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen.

EN 15224 gebruiken

ISO Healthcare gaan gebruiken in een zorginstelling is in wezen niet anders dan ISO 9001 gaan gebruiken in een willekeurige (andere) organisatie. Veel beslissingen kunnen en moeten genomen worden door de leiding en de medewerkers. Het gebruik van algemene ervaringen, tips van collega-organisaties en adviezen van adviseurs zijn verstandige manieren om valkuilen te vermijden en wijze keuzes te maken.

EN 15224 voegt daar nog wat aan toe. In een handige en uitgebreide bijlage is een “praktische leidraad voor de implementatie” opgenomen. Daarin wordt eerst beschreven welke voorbereidende acties en aandachtspunten aanbevolen worden. Vervolgens wordt een volgorde van concrete organisatorische, op het zorgproces gerichte, acties benoemd. Daarna wordt toegelicht welke bewakings- en beoordelingsmethoden overwogen moeten worden. Ten slotte is er aandacht voor het in werking zetten van continue verbetering. De Deming-cyclus (Plan-Do-Check-Act) is daarmee ook in deze aanpak te herkennen.