Wanneer je met je organisatie je doelen (je Top) wilt bereiken, zul je Op weg daarnaartoe in de gaten moeten houden dat je resultaten boekt op alle voorwaarden voor succes. Die succesvoorwaarden moeten met elkaar in balans zijn. Een van de manieren om die balans in de gaten te houden is de triple bottom line van maatschappelijk verantwoord ondernemen. De balanced scorecard biedt echter een meer concreet handvat. Zij is namelijk volledig gericht op de interne organisatie. De balanced scorecard benoemt met welke factoren een goed functionerende organisatie in balans blijft. Een balans tussen verschillende soorten succesvoorwaarden. En een balans tussen visie en strategie enerzijds en prestatie-indicatoren anderzijds (ofwel: kloppen de metingen Op weg met de Lijnen die uitgezet zijn).
De balanced scorecard is in de jaren 90 ontwikkeld door Robert Kaplan en David Norton. Dertig jaar later is het nog altijd een relevant hulpmiddel bij het bepalen van zinvolle doelen, strategieën en randvoorwaarden. Hun boek is een Evergreen bij Managementboek.nl.
De balanced scorecard visueel
De balanced scorecard laat zich het beste uitleggen aan de hand van een plaatje. Centraal staan de visie en strategie van een organisatie. En er zijn vier soorten succesfactoren waarmee die visie concreet gemaakt wordt. Er zijn dus vier soorten resultaten die belangrijk zijn voor een organisatie. Vier perspectieven. Het zijn: financieel perspectief, afnemersperspectief, interne processen, en het leer- en groeiperspectief. We lichten deze perspectieven hieronder toe, net als hun onderlinge samenhang en het verband met de visie.
Visie en strategie
Uiteindelijk draait alles in een bedrijf om de missie, het hogere doel. Maar op de middellange termijn brengt de visie (de Top) de mensen in een organisatie in beweging. Dus: medewerkers moeten deelgenoot worden van de visie. Een van de taken van een goede leider.
Medewerkers moeten óók weten wat de succesfactoren zijn. Dat zijn namelijk de zaken waar ze dagelijks aandacht aan moeten geven, waar ze verantwoordelijk voor zijn. Zoals gezegd, die succesfactoren richten zich op de financiën, afnemers, interne processen, en leren en groeien.
De Balanced Scorecard is daarmee dus in de praktijk een belangrijk communicatiemiddel binnen de organisatie. Échte communicatie is tweerichtingsverkeer, en dat geldt ook bij de balanced scorecard. De visie wordt door de leiding van de organisatie vertaald naar succesfactoren in de vier perspectieven. Omgekeerd zorgen de uitvoerende mensen ervoor dat er informatie over die perspectieven beschikbaar komt, zodat waar en wanneer nodig bijgestuurd kan worden.
Waarschuwing van Diederik
Let op: het komt snel en vaak voor dat er ruis in de communicatie zit! Ruis in de vertaling van de visie. Ruis door welke informatie er verzameld wordt. Ik schreef een artikel over hoe je effectieve jaarplannen maakt. En eentje over hoe je slim meet. In beide artikelen lees je tips om te voorkomen dat je in de valkuil van ruis trapt.
Financieel perspectief
We zijn gewend om in geld te denken. Investeringen, kosten, opbrengsten: in het algemeen wordt dat in geld gemeten (op zijn minst voornamelijk in geld). Financiële winst is een belangrijk criterium voor financiers. Winst is ook een belangrijke voorwaarde voor het toekomstige succes van de organisatie, haar duurzame waardecreatie. Niet voor niets is winst (Profit) een van de drie P’s in de triple bottom line van maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Het is dus logisch dat geld een van de perspectieven, een van de succesfactoren, is bij de balanced scorecard. Alle bekende financiële indicatoren kunnen onderdeel zijn van het financiële perspectief (winst, marges, solvabiliteit, liquiditeit, enzovoorts).
Afnemersperspectief
Iedere organisatie heeft afnemers, of ze die nou klanten, opdrachtgevers, cliënten, studenten, of burgers noemt. Het zijn erg belangrijke belanghebbenden: zonder afnemers geen business case. Ze mogen dus nooit uit het oog verloren worden bij het realiseren van de visie. Zij hebben bepaalde verwachtingen over de kwaliteit van de producten en diensten van de organisatie.
Ook het perspectief van de afnemers mag dus niet ontbreken. Indicatoren die het succes van de onderneming in dit perspectief bepalen zijn onder andere: klanttevredenheid, marktaandeel en klantbehoud.
Interne-procesperspectief
Om de afnemers en de financiers maximaal tevreden te kunnen stellen, is het noodzakelijk de processen op orde te hebben. En deze te monitoren en verbeteren. De organisatie heeft dus een kwaliteitssysteem nodig.
Het perspectief van de interne processen is samen met het afnemersperspectief voorwaardelijk voor goede financiën. Indicatoren van de interne processen zijn, onder vele(!) andere: doorlooptijd van orders, kosten die gepaard gaan met productiefouten en klachten, kwaliteit van offertes en adviezen, kostprijs per geleverd product of geleverde dienst, bezettingsgraad.
Het leer- en groeiperspectief
De vorige perspectieven zijn voor de korte en middellange termijn. Het leer- en groeiperspectief is gericht op de continuïteit op de lange termijn. Alles en iedereen kan altijd beter. En daarnaast zijn er continu veranderingen in de wereld en daar moet de organisatie ook op inspelen. Mensen en de organisatie moeten leren, wil de organisatie succesvol blijven. Leren van ervaringen én om bij te blijven. Er zal veranderd en geïnnoveerd moeten worden: in producten en diensten, in manieren van werken, in de cultuur.
De lerende organisatie is de basisvoorwaarde voor de andere drie perspectieven. Indicatoren in dit perspectief zijn bijvoorbeeld: uitstroom, productiviteit van medewerkers, aantal doorgevoerde verbeteringen en aantal nieuwe producten of diensten.
Tip van Diederik
De vier perspectieven verhouden zich dus tot elkaar; zie de pijlen ertussen. Het leer- en groeiperspectief kijkt naar de toekomst van de organisatie. Afnemers en processen zeggen iets over het heden. Financiën geven informatie over het verleden.
| Wil je een second opinion over je doelstellingen of je metingen, bijvoorbeeld op basis van de balanced scorecard? Neem dan contact met ons op! We kunnen je met raad en daad terzijde staan. |