 |
|
 |
Terechte en onterechte klachten |
Elk bedrijf heeft te maken met klachten. Vaak worden deze meteen al ingedeeld
in ‘terechte' en ‘onterechte' klachten:
- terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten,
en dat in tegenspraak is met wat van te voren expliciet was afgesproken.
Bijvoorbeeld: te laat geleverd, verkeerde aantallen geleverd.
Over het algemeen wordt dit soort klachten naar behoren opgelost.
-
onterecht zijn alle andere klachten. Kenmerkende klachten van
klanten: “het
is toch logisch dat zo’n soort produkt dat kan” en “zo
kan ik het niet gebruiken”. Kenmerkende reacties van de leverancier: “daar
heeft hij niet expliciet om gevraagd” en "wat zij willen
kan gewoon niet: dat ze dat niet snappen". Het is nog maar de
vraag of er iets met dit soort klachten wordt gedaan. Zie ook:
Misvattingen over klachten(management).
Toch zeggen ook ‘onterechte’ klachten, net als de ‘terechte',
iets over de wensen en verwachtingen van de klant (zie ook ‘Wat
is kwaliteit?’). Daarmee vormen klachten een belangrijke bron
van informatie. Informatie die gebruikt kan worden om een
voorsprong op
de concurrentie te
nemen. Bijvoorbeeld door een slimme kostenbesparing, of
door vroegtijdig een nieuwe trend te signaleren, of door
een kleine
produktwijziging aan te
brengen die het gebruik veel eenvoudiger maakt.
Een klacht is dus voor een organisatie een verbeterimpuls,
een gratis advies. En geen straf.
Klachtenmanagement blijft crux voor klanten van
banken.
Uit het jaarlijkse onderzoek van Het Financieele
Dagblad naar de prestaties van zakelijke banken blijkt nog nadrukkelijker
dan de jaren ervoor dat het adequaat omgaan met klachten met afstand het
belangrijkste aspect is waarop klanten hun oordeel over een bank baseren.
De beste bank onderscheidt zich dus niet op kwaliteit of de diversiteit
van het produktenpakket; het verschil wordt gemaakt in de bediening van
klanten (Uit de enquête onder ruim 200 bedrijven kwam in 2004 Fortis als
beste naar voren). |
Door het uiten van een klacht, wil de klant de organisatie juist de kans
geven het beter te doen. Klanten die de organisatie géén nieuwe
kans willen geven, lopen direct naar de concurrent. Zonder te klagen. Deze
laatste groep is echter vele malen groter dan de groep klanten die hun klachten
uiten (volgens onderzoek tot wel 10 keer zo groot)! De meeste klanten klagen
dus niet, ze zappen.
Slimme organisaties zorgen dat de verhouding tussen klagers en zappers
verbetert: minder zappers per klager. Dat kan met goed klachtenmanagement.
Het
op een handige manier verzamelen en analyseren van terechte én
onterechte klachten is een belangrijk middel om een organisatie succesvol
te laten zijn én blijven.
|
