 |
|
 |
Misvattingen over klachten(management) |
'Klachten zijn vermoeiend'
Veel organisaties zien het behandelen van klachten als tijd-,
geld- en energieverslindend. Klachten zijn dan ook vaak een
ondergeschoven kindje. Ook bij organisaties die pretenderen
klantgericht te zijn. Uit onderzoek blijkt dat de helft van
alle managers zich niet echt interesseren voor klachten.
'Wij hebben goed zicht op onze klachten'
Vaak hebben managers ook een veel te rooskleurig beeld van klachten
over hun organisatie. Logisch, want veruit de meeste klachten
bereiken een organisatie nooit of stranden op verkeerde plaatsen
in de organisatie: de zogeheten klachtenijsberg. Deze klachtenijsberg
leert dat maar liefst 60% van alle ontevreden klanten niet klaagt:
omdat ze geen aandacht verwachten, ze klagen zonde van hun tijd
vinden, niet weten hoe ze hun klacht kenbaar kunnen maken of
omdat ze bang zijn voor vijandig tegengedrag. 'Niet klagen maar
bij de concurrent slagen' is dan ook in de meeste gevallen de
eenvoudige uitweg die ontevreden klanten kiezen.
'Ons management weet welke klachten er spelen'
Veel klachten blijven steken
bij de front-office of bij het middle-management. De praktijk
leert dat van alle klachten die überhaupt worden gemeld, slechts
een fractie het management bereikt. Het management
heeft dan ook vaak onterecht het idee dat er maar weinig klachten
zijn.
'Klanten die klagen zijn toch niet mijn belangrijkste klanten'
Uit onderzoek blijkt dat uw beste klanten 't meest klagen en
tweemaal zo kritisch zijn op de afhandeling. Slecht klachtenmanagement
vergroot dus niet alleen het risico op klantenverlies met maar
liefst zo'n 400%, maar jaagt vooral ook uw beste, meest renderende
klanten weg.
Dit lijstje vonden wij op
www.klachtenmanagement.nl. Deze site is een bezoek waard. Bijvoorbeeld wanneer u meer
informatie
over klachtenmanagement zoekt. Maar ook als u denkt dat klachten
in uw organisatie niet voorkomen (zie ook bovenstaande misvattingen!),
of als u denkt dat uw klachtenmanagement op orde is. Overigens
kunt u uw klachtenmanagement ook toetsen aan een ISO norm -
de ISO 10002 richt zich volledig op dit onderwerp.
Goed klachtenmanagement vraagt primair duidelijke interne afspraken,
opgeleide medewerkers en een goede afhandeling. Maar bij goed
klachtenmanagement hoort ook het registreren van klachten. Dat
heeft als doel veel voorkomende klachten of klachtenoorzaken te traceren. Vervolgens zullen de oorzaken daarvan weggenomen
moeten worden. Het programma 'klachtenregistratie',
dat u gratis van onze site kunt downloaden is een eenvoudig
hulpmiddel bij deze registratie en analyse.
|
