 |
|
 |
Wat houdt een klantenmonitor in? |
Een
klantenmonitor is een regelmatige, frequente tevredenheidsmeting
onder de klanten van een bedrijf. In ons informatieblad ‘Wat
is (het belang van) een tevredenheidsmeting?’ wordt onder
meer uitgelegd wat het nut is van een frequente meting. Bij het opzetten van een klantenmonitor zal de organisatie
een aantal keuzes moeten maken over de vorm en de inhoud ervan.
Het gaat dan onder andere om:
- De
continu-heid: op welke manier wordt invulling gegeven
aan de doelstelling ‘zo continu mogelijk meten’. Bij de start
van de monitoring wordt vaak gekozen voor het uitvoeren van
een nulmeting onder álle klanten. Daarna wordt bijvoorbeeld
ieder kwartaal 15% of 25% van de klanten bevraagd.
- De
vraagwijze: mondeling of schriftelijk. Beide vormen
hebben voor- en nadelen. Daarbij is het meest opvallend dat
een mondelinge monitor veel meer informatie oplevert, maar
ook veel bewerkelijker is.
- Anonimiteit.
Een monitor niet anoniem laten zijn heeft vele voordelen,
onder andere in de mogelijkheid specifiek te reageren en
te
rappelleren. Niet-anonimiteit heeft in zakelijke relaties
geen negatieve invloed op de respons.
- De
benodigde antwoordtijd. Een schriftelijke vragenlijst
zou niet meer dan 15 minuten mogen kosten om in te vullen.
Worden klanten minder dan jaarlijks bevraagd, dan mag het
iets langer duren. Mondelinge vragenlijsten mogen de klant
niet meer dan een uur kosten.
- De
lengte van schriftelijke vragenlijsten: wordt er gekozen
voor een bepaalde lengte van de vragenlijst, waaraan het aantal
vragen wordt aangepast, of juist andersom?
- Het
soort vragen: open, gesloten of een combinatie. Gesloten
vragen zijn gericht op het achterhalen van de tevredenheid
van de klanten op een aantal aspecten van de produkten en
dienstverlening van het bedrijf, en het belang dat zij daaraan
hechten.
De lengte van de vragenlijst heeft invloed op het soort vragen
dat gebruikt kan worden. Op een (schriftelijke) vragenlijst
van 1 A4 is eigenlijk alleen ruimte voor gesloten belang-tevredenheidsvragen.
Door de vragenlijst langer te maken, ontstaat er ruimte voor
open vragen.
De
te stellen vragen komen niet uit de lucht vallen, maar moeten
worden gebaseerd op degelijke informatie, zoals:
- de
missie en/of strategie van het bedrijf,
- de
doelstellingen waar het bedrijf aan wil werken,
- de
mening van klanten. Klachten zijn daarbij een eerste
inspiratiebron, een tweede zijn gerichte interviews met enkele(belangrijke)
klanten.
Voordat
begonnen wordt met de eerste monitor moet niet vergeten worden
om:
- de
vragenlijst te toetsen,
- een
begeleidende, aanbevelende brief van de directie te maken,
- het
rappelleren te regelen.
Wat
betreft de tijdsplanning moet bij een schriftelijke vragenlijst
tenminste rekening worden gehouden met de volgende doorlooptijden
(bij stootsgewijze verzending):
- opstellen
en toetsen vragenlijst: 6 weken
- versturen,
na twee weken rappelleren en wachten op terugontvangst vragenlijsten:
4 weken
- analyseren
en rapporteren van de gegevens: 4 weken
Het
allerbelangrijkste is natuurlijk dat wat er ná de rapportage komt:
het formuleren én doorvoeren van verbeteringen! Daarmee wordt
de mening van de klanten daadwerkelijk het startpunt van alle
(kwaliteitszorg)activiteiten van de organisatie. De volgende
monitors
zullen dan uitwijzen of de organisatie inderdaad goed op weg
en op de goede weg is.
|
