Wat houdt een klantenmonitor in?
Een klantenmonitor is een regelmatige, frequente tevredenheidsmeting onder de klanten van een bedrijf. In 'Wat is (het belang van) een tevredenheidsmeting?' wordt onder meer uitgelegd wat het nut is van een frequente meting.
Bij het opzetten van een klantenmonitor zal de organisatie een aantal keuzes moeten maken over de vorm en de inhoud ervan. Het gaat dan onder andere om:
- De continu-heid: op welke manier wordt invulling gegeven aan de doelstelling ‘zo continu mogelijk meten’. Bij de start van de monitoring wordt vaak gekozen voor het uitvoeren van een nulmeting onder álle klanten. Daarna wordt bijvoorbeeld ieder kwartaal 15% of 25% van de klanten bevraagd.
- De vraagwijze: mondeling of schriftelijk. Beide vormen hebben voor- en nadelen. Daarbij is het meest opvallend dat een mondelinge monitor veel meer informatie oplevert, maar ook veel bewerkelijker is.
- Anonimiteit. Een monitor niet anoniem laten zijn heeft vele voordelen, onder andere in de mogelijkheid specifiek te reageren en te rappelleren. Niet-anonimiteit heeft in zakelijke relaties geen negatieve invloed op de respons.
- De benodigde antwoordtijd. Een schriftelijke vragenlijst zou niet meer dan 15 minuten mogen kosten om in te vullen. Worden klanten minder dan jaarlijks bevraagd, dan mag het iets langer duren. Mondelinge vragenlijsten mogen de klant niet meer dan een uur kosten.
- De lengte van schriftelijke vragenlijsten: wordt er gekozen voor een bepaalde lengte van de vragenlijst, waaraan het aantal vragen wordt aangepast, of juist andersom?
- Het soort vragen: open, gesloten of een combinatie. Gesloten vragen zijn gericht op het achterhalen van de tevredenheid van de klanten op een aantal aspecten van de produkten en dienstverlening van het bedrijf, en het belang dat zij daaraan hechten.
De lengte van de vragenlijst heeft invloed op het soort vragen dat gebruikt kan worden. Op een (schriftelijke) vragenlijst van 1 A4 is eigenlijk alleen ruimte voor gesloten belang-/tevredenheidsvragen. Door de vragenlijst langer te maken, ontstaat er ruimte voor open vragen.
De te stellen vragen komen niet uit de lucht vallen, maar moeten worden gebaseerd op degelijke informatie, zoals:
- de missie en/of strategie van het bedrijf,
- de doelstellingen waar het bedrijf aan wil werken,
- de mening van klanten. Klachten zijn daarbij een eerste inspiratiebron, een tweede zijn gerichte interviews met enkele(belangrijke) klanten.
Voordat begonnen wordt met de eerste monitor moet niet vergeten worden om:
- de vragenlijst te toetsen,
- een begeleidende, aanbevelende brief van de directie te maken,
- het rappelleren te regelen.
Wat betreft de tijdsplanning moet bij een schriftelijke vragenlijst tenminste rekening worden gehouden met de volgende doorlooptijden (bij stootsgewijze verzending):
- opstellen en toetsen vragenlijst: 6 weken
- versturen, na twee weken rappelleren en wachten op terugontvangst vragenlijsten: 4 weken
- analyseren en rapporteren van de gegevens: 4 weken
Het allerbelangrijkste is natuurlijk dat wat er ná de rapportage komt: het formuleren én doorvoeren van verbeteringen! Daarmee wordt de mening van de klanten daadwerkelijk het startpunt van alle (kwaliteitszorg)activiteiten van de organisatie. De volgende monitors zullen dan uitwijzen of de organisatie inderdaad goed op weg en op de goede weg is.
