 |
|
 |
ISO 9000 in de praktijk |
Er
is bij 26 organisaties onderzoek gedaan naar de wijze waarop in
de praktijk ISO 9000 normen worden toegepast. Dit onderzoek is
verricht door het Nederlands Normalisatieinstituut (NEN), in samenwerking
met de Universiteit Tilburg, TIAS Business School. Wij willen
u graag deelgenoot maken van de belangrijkste conclusies.
De
waardering voor ISO 9000 is overwegend positief. Negatieve ervaringen
hebben vooral betrekking op certificatieaudits/auditors (zie ook
'stoppen met ISO'). Hier zit echter
wel verbetering in.
Waarom
ISO 9000?
De belangrijkste reden om ISO 9000 toe te passen is extern gericht
(vooral: de klant wil het). Er is wel een verschuiving te zien
van extern gerichte naar intern gerichte motieven.
Het lastigste bij het opzetten van het kwaliteitssysteem blijkt
het in kaart brengen van processen, het motiveren van de medewerkers
voor het systeem, en het hierna zelf werken
volgens dit systeem.
Effecten
van de toepassing van ISO 9000.
Een ISO 9000 kwaliteitssysteem draagt meestal bij aan de versterking
van de concurrentiepositie. De effecten op klanttevredenheid
zijn er gevoelsmatig wel, maar zijn moeilijk aan te tonen. Effecten
van het ISO 9000-systeem op houding en gedrag van medewerkers
zijn meestal positief. De doelstellingen van de organisatie
worden beter gerealiseerd. Ook op de interne communicatie heeft
het systeem positieve effecten.
Auditing
en certificatie
Het certificaat wordt in de eerste plaats gehaald
wegens externe motieven: omdat de klant het wenst of eist.
De ervaringen met auditors variëren van uiterst positief tot
zeer negatief. Grootste klacht is dat auditors te weinig branchekennis
hebben. De kwaliteit van de audits en de professionaliteit
van
de auditors neemt echter toe.
Volgens de respondenten zorgt versie 2000 van ISO 9000 ervoor
dat alleen organisaties die kwaliteit echt
serieus nemen nog het certificaat kunnen voeren, daardoor
stijgt de waarde van het certificaat.
Andere
instrumenten voor kwaliteitsmanagement
Er worden behalve ISO 9000 nog andere kwaliteitsmanagementinstrumenten
gebruikt: het EFQM model, het INK-model en de Balanced
Scorecard. ISO 9000 en INK/EQFM kunnen
goed gecombineerd worden toegepast.
Kwaliteitszorg van processen maakt steeds meer plaats voor kwaliteit
van de hele organisatie.
Wilt u meer lezen over ISO 9000, lees dan het artikel Ontwikkeling
ISO 9000 : 2000.
|
