 |
|
 |
Wijzigingen ISO 9001:2000 |
In
een eerder verschenen artikel (Ontwikkeling
ISO 9000:2000) hebben wij de veranderingen van de nieuwe
ISO 9001 norm al globaal beschreven. Hieronder gaan wij dieper
in op de wijzigingen in de eisen.
De
belangrijkste wijzigingen
Wat meteen opvalt als de norm wordt opengeslagen, is dat de
20 paragrafen niet meer bestaan. De nieuwe norm gaat namelijk
uit van de processen in een organisatie. Hierdoor is
de norm voor bedrijven veel herkenbaarder.
Bij een kwaliteitssysteem, en nu ook bij de norm, gaat het er
om dat bij het uitvoeren van alle processen de Deming-cirkel
wordt gevolgd. Dit wil zeggen:
- Plan:
maak afspraken over wat de organisatie beoogt, wie waarvoor
verantwoordelijk is en hoe het werk uitgevoerd wordt. Het
bepalen van de opleidingen die medewerkers nodig hebben en
welke machines, computers en software er nodig zijn horen
hier eveneens bij.
- Do:
voer de werkzaamheden uit zoals afgesproken.
- Check:
ga na of de uitvoering van de werkzaamheden (Do) inderdaad
gebeurt zoals afgesproken (Plan). Vraag het de medewerker,
die weet vaak of het werk goed loopt of beter kan. Vraag het
de klant of de leverancier. En kijk naar de processen zelf.
- Act:
doe wat met de resultaten van 'Check'. Als de uitvoering niet
overeen-komt met de gemaakte afspraken (of als dit dreigt),
doe er dan wat aan. Voorkom dat hetzelfde nog een keer gebeurt,
leer ervan. Laat leidinggevenden het goede voorbeeld geven
en het belang benadrukken van het volgen van de afspraken.
Of stel de afspraken zelf bij, wellicht waren ze te optimistisch
of zijn ze niet meer van deze tijd. (En we zijn weer terug
bij Plan.)
Deze cirkel dient niet alleen gevolgd te worden in de hoofdprocessen
(het maken en leveren van het produkt), maar ook de ondersteunende
processen. Dat wil zeggen dat er ook gekeken moet worden
of bijvoorbeeld gevolgde opleidingen wel effectief zijn.
Met alleen het volgen van de Deming-cirkel is een organisatie
er nog niet. Bij het centraal stellen van de processen, gaat
het eveneens om de borging van de processen: hoe zorgt
een organisatie ervoor dat de processen in één keer goed
uitgevoerd worden, hoe worden fouten voorkomen.
Borging kàn inhouden dat de afgesproken werkzaamheden worden
opgeschreven (procedures, werkinstructies), omdat een mens
nu
eenmaal niet alles kan onthouden. Maar ook een goed inwerkprogramma
voor nieuwe medewerkers, of zelfs de vraag van de computer
'Weet
u zeker dat u dit wilt verwijderen?' voorkomt fouten en is
daarmee een borging.
De nieuwe norm legt meer de nadruk op het continu verbeteren
dan de oude norm. Het gehele systeem moet zo ingericht zijn,
dat er continu verbeterd wordt. Met het voortdurend volgen van
de Deming-cirkel komt een organisatie al een heel eind.
Deze cirkel dient niet alleen in het uitvoerend
werk gevolgd te worden, maar ook op een hoger (besturend)
niveau. Want continu
verbeteren houdt onder meer in dat de directie nadenkt over
het beleid en de doelstellingen èn er voor zorgt dat deze
bekend zijn bij alle medewerkers.
En net als in de oude norm, blijft de beoordeling van het kwaliteitssysteem
door de directie belangrijk. Expliciet genoemd wordt nu dat
niet alleen gekeken moet worden of het beleid en de doelstellingen
gehaald worden, maar ook of het beleid zelf veranderd moet worden.
Om een organisatie echt continu te laten verbeteren,
dient er de juiste cultuur te zijn. Medewerkers moeten niet
bang zijn
om problemen of ideeën aan te dragen. Het gaat tenslotte
om het verbeteren van het systeem, de bedrijfsvoering, niet
om
medewerkers terecht te wijzen. Initiatieven dienen dus beloond
te worden en zeker zo belangrijk: er moet wat mee gedaan
worden.
De communicatie heeft een extra accent gekregen. Zoals
hiervoor aangegeven dient de directie haar beleid en doelstellingen
bekend te maken. Hiernaast dienen deze doelstellingen vertaald
te worden naar het dagelijkse werk van de medewerkers: wat moeten
de medewerkers doen om de doelstellingen te kunnen halen.
En medewerkers moeten de mogelijkheid hebben
om hun problemen en ideeën kwijt te kunnen.
Ook terugkoppeling van het management over de oplossing van
problemen en ideeën of het halen van de doelstellingen is
hierbij belangrijk.
Communicatie met klanten valt hier eveneens onder. Zorg ervoor
dat iedereen weet wie de klant te woord staat bij welke vragen,
zodat de klant niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt.
Klantgerichtheid
wordt in de nieuwe norm expliciet genoemd. Weet de organisatie
wat de klant wil en is dit ook duidelijk bij de medewerkers
die het produkt maken?
De organisatie moet verder de (on)tevredenheid van de
klanten bewaken.
Dit zijn dus niet alleen brieven met klachten, maar net zo goed
alle (positieve) opmerkingen die een klant over het produkt
en de dienstverlening maakt. De randvoorwaarden om de
processen goed te laten lopen worden eveneens belangrijk gevonden
in de nieuwe norm. Dit zijn niet alleen het opleiden van medewerkers,
de benodigde faciliteiten en documentbeheer, aspecten die in
de oude norm ook genoemd werden. De menselijke aspecten van
de werkomgeving wordt nu eveneens nadrukkelijk genoemd,
zowel de fysieke aspecten, alsmede het zorgen voor een goede
werksfeer.
Invulling
van de eisen
Bij de hiervoor genoemde wijzigingen, valt op dat deze veel
te maken hebben met de cultuur van een bedrijf en niet
zo zeer met de structuur (regels op papier). Verder staat er
wederom niet in de norm hoe bedrijven aan de eisen moeten
voldoen, in die invulling is een ieder vrij.
Zo kunnen medewerkers problemen en ideeën
aankaarten bijvoorbeeld via het werkoverleg of een (anonieme)
brievenbus. De terugkoppeling
kan dan eveneens plaatsvinden via het werkoverleg of via
een persoonlijk mailtje, een personeelsblad, een prikbord
etc.
En het bewaken van de klant(on)tevredenheid
betekent niet dat een organisatie enquêtes aan haar klanten
moet versturen. Een klanttevredenheidsonderzoek kan wel,
maar dient dan frequent
genoeg te gebeuren zodat er echt een vinger aan de pols gehouden
wordt.
Wat ook kan, is tijdens reguliere gesprekken met de klant de
(on)tevredenheid bespreken. Dit kunnen bijvoorbeeld evaluatiegesprekken
door de accountmanager zijn. Maar eigenlijk kan elk (telefonisch)
gesprek met de klant hiervoor gebruikt worden. Valt er iets
op tijdens een gesprek, noteer dit zodat anderen hier profijt
van hebben.
Voor bedrijven met een handboek op basis van
de indeling van de oude norm, is dit hèt moment om het handboek
anders, volgens de eigen processen, op te zetten.
Voor andere bedrijven geldt dat het handboek hoogstens aangevuld
zal moeten worden met een beschrijving van wat er geregeld is
om aan de eerder genoemde aspecten te voldoen (mocht dat nog
niet opgenomen zijn). Het handboek hoeft dus meestal niet
herschreven te worden.
De processen van een bedrijf (en niet de norm) zijn tijdens
de advisering door Adburdias altijd al het uitgangspunt bij
het opzetten van een kwaliteitssysteem. Onze bestaande klanten
zullen deze verandering van de normvisie dus herkennen.
Overgangstermijn
De publikatie van de definitieve nieuwe norm heeft op 15 december
2000 plaatsgevonden. De Nederlandse vertaling is begin februari
2001 verschenen.
De overgangstermijn is vastgesteld op drie jaar. Dit betekent
dat bedrijven zich tot december 2003 kunnen laten certificeren
volgens de 'oude' norm. Bedrijven kunnen zich ook, vanaf de
publikatie van de definitieve nieuwe norm, direct laten certificeren
volgens deze norm.
NB: Zie ook onze vorige artikelen voor meer uitleg over borging
en het procesmodel van
de nieuwe norm.
|
