 |
|
 |
De interne audit
|
In een zorgsysteem is een zeer belangrijke
informatiebron voor het management de interne audit. ISO-normen
(bijvoorbeeld 9001 en 14001)
melden daar iets over als: "Er moet geverifieerd worden of
het systeem in de praktijk werkt volgens de eigen eisen en
of het doeltreffend is geïmplementeerd."
Dat klinkt heel mooi, maar in de praktijk blijken veel organisaties
moeite te hebben met een goede uitwerking. Dat komt enerzijds
doordat niet goed
duidelijk is waar interne auditors op moeten letten. Anderzijds
komt het doordat de interne audits worden gezien als een verplicht
nummer en niet
als hulpmiddel voor het management.
Waar moet een interne audit aan voldoen?
De gedachte achter de interne audit is dat het heel verstandig is om regelmatig
onafhankelijke mensen naar een proces te laten kijken. En vervolgens hun bevindingen
te gebruiken om nieuwe verbeteringen op het spoor te komen. Dat kijken geschiedt
in de vorm van interviews met personen die bij het proces betrokken zijn en het
inzien van registraties (zoals: dossiers, verslagen, formulieren).
Willen de interne audits een bijdrage leveren aan de (verbetering van de) organisatie, dan moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan:
- Degenen die de interne audits uitvoeren moeten geen belang hebben bij het onderzochte proces. Met andere woorden: zij worden niet gehinderd door de dagelijkse routines of ergernissen, noch hebben zij verantwoordelijkheid voor de mensen in, of de uitkomsten van het proces. Dit voorkomt dat individuele belangen op een oneigenlijke manier worden behartigd.
- Audits richten zich op het proces en de randvoorwaarden daarvan. Zij richten zich niet op het functioneren van individuele personen.
- Er moet voldoende worden onderzocht. Het komt in de praktijk geregeld voor dat relatief weinig mensen worden geïnterviewd of bijvoorbeeld slechts enkele projecten worden bekeken. De neiging bij de verantwoordelijke managers is dan groot om verzachtende omstandigheden aan te voeren. Kent de audit een bredere basis, dan zijn de bevindingen minder anekdotisch en worden daardoor makkelijker geaccepteerd. En dus beter opgelost.
- Tijdens audits wordt onderzocht of de processen verlopen zoals bedoeld (in feite: wordt er gewerkt zoals afgesproken). Een even belangrijk doel is dat er gezocht wordt naar mogelijke verbeteringen. Dit laatste doel wordt geregeld over het hoofd gezien. De relatieve onbevangenheid van de auditors is overigens een krachtig hulpmiddel om beide doelen te verwezenlijken.
- Auditors moeten in staat zijn om in processen te denken (versus ‘politie-agentje
spelen'). Zij moeten processen beoordelen op de toegevoegde waarde voor
de organisatie en voor de klanten. Ook moeten zij nagaan in welke mate de risico's in
de procesloop zijn afgedekt.
- Auditors constateren slechts. Tenminste de feiten, waar
mogelijk ook de gevolgen die zij (voor)zien. Auditors zijn niet verantwoordelijk
voor het oplossen van de knel- en verbeterpunten die
zij signaleren.
Dat is
de taak van het management! Deze taakscheiding wordt vaak niet in acht genomen,
met als gevolg dat oplossingen niet het echte probleem oplossen en/of niet
geaccepteerd worden door de verantwoordelijken. Hele audits zijn op die manier
verloren moeite en dus weggegooid geld.
Door de doelstelling en de vorm van de interne audits, kunnen zij aan de verantwoordelijken belangrijke extra informatie aanleveren over de effectiviteit van het zorgsysteem (zie ook de directiebeoordeling). Dat betekent omgekeerd dus ook dat wanneer een manager meer informatie wil over een proces, hij de interne audit in kan zetten als (een) middel om die informatie te verzamelen. Door hun onafhankelijkheid zullen auditors andere dingen zien en horen dan een manager die dezelfde vragen aan dezelfde personen stelt.
Wanneer aan deze voorwaarden wordt voldaan, dan blijven de interne audits weliswaar verplicht door de normen, maar zijn ze bovenal een managementinstrument geworden.
|
