|
 |
|
 |
Kwaliteitsgoeroe Armand Feigenbaum |
De naam Armand Feigenbaum en de term Total Quality Control
(=kwaliteitsbeheersing) zijn onlosmakelijk met elkaar
verbonden. Feigenbaum was namelijk de man die dit concept ontwikkelde.
Hij definieert Total Quality als volgt:
Een Total Quality-systeem (=integraal kwaliteitszorgsysteem) is een systeem dat de hele cyclus van tevredenheid van de klant omvat; vanaf de interpretatie van zijn behoeften vóórdat het produkt wordt besteld, via de levering van een produkt of dienst tegen een economische prijs, tot aan zijn mening over het produkt nadat hij het een bepaalde tijd heeft gebruikt.
Kwaliteit begint en eindigt dus bij de klant. Daartussen spelen veel mensen en functies een rol.
Het basisidee van Total Quality Control is dat kwaliteit en
de kosten daarvan gemanaged moeten worden. De kosten van kwaliteit
stapelen zich op door het hele proces. Vanaf de ontwikkeling
van een produkt of dienst, via de verkoop, marketing, produktie,
inspectie, verpakking, aflevering en installatie, tot en met
de service. Feigenbaum introduceert daartoe drie soorten kwaliteitskosten:
- Preventiekosten - kosten die gemaakt worden om fouten in het produkt of de dienst te voorkómen.
- Verificatiekosten - kosten voor het verifiëren en op peil houden van de produkt-/dienstkwaliteit.
- Faalkosten of kosten van non-kwaliteit:
- Interne faalkosten - kosten van het niet voldoen aan
de interne specificaties.
Denk aan: herstel of overdoen, afval, uitval en verspilling.
- Externe faalkosten - kosten veroorzaakt doordat produkten die kapot zijn, of produkten of diensten die niet aan de specificaties voldoen de klant bereiken.
Denk aan: kosten van klachtafhandeling, garantie, extra service en terugroepen van produkten.
De faalkosten vormen de ‘verborgen fabriek'. Deze blijkt in verrassend veel gevallen
bijna net zo groot te zijn als de ‘echte fabriek'. Met andere woorden: de faalkosten
bedragen dan zo'n 50% van de totale produktiekosten! Het is dus belangrijk gedurende
het gehele proces de kwaliteit te beheersen en zo de totale kwaliteitskosten
te verminderen. Dit vereist een duidelijk kwaliteitssysteem,
dat de mensen in de organisatie begrijpen, waar ze in geloven en waar ze deel
van uitmaken.
Een kwaliteitssysteem betekent dat effectieve beheersing (=control)
uitgeoefend dient te worden op elk deel van het totale proces
waar produktkwaliteit beïnvloed kan worden. Specifiek betreft
het:
- Beheersing van nieuwe ontwerpen - er moeten kwaliteitsnormen
gespecificeerd worden voor kosten, prestaties, veiligheid, en
betrouwbaarheid van het produkt. Mogelijke kwaliteitsproblemen
moeten vóór de start van de produktie worden opgelost.
- Beheersing inkomende materialen (ofwel: ontvangst en opslag van materialen) - alleen die materialen die voldoen aan de kwaliteitseisen worden opgeslagen.
- Produktbeheersing - beheersing vanaf de start
van de produktie om op een zo vroeg mogelijk moment correcties
toe te kunnen passen. Variatie in produktkwaliteit moet constant
bestudeerd worden (in partijen van een produkt, tussen verschillende
partijen van hetzelfde artikel, op specifieke kwaliteitsnormen).
- Studie van speciale processen - testen en onderzoeken om
de oorzaak van defecte produkten op te sporen en verbeteringen
aan te brengen.
Hierbij dient men zich te realiseren dat er
twee hoofdfactoren zijn die de kwaliteit van een produkt of
dienst beïnvloeden: de technische factor (machines, materialen
en processen) en de menselijke factor (de mensen op de werkvloer).
Feigenbaum heeft deze factoren vertaald in negen M's:
- de markt
- geld (money)
- management
- mensen
- motivatie
- materialen
- machines
- moderne informatiemethodes en
- toenemende produkteisen (mounting product requirements).
|
