 |
|
 |
Managen van (en met) toezeggingen |
Medewerkers committeren zich
aan doelstellingen voor hun baas, managers zeggen leveringen
en condities toe aan klanten, de ene afdeling zegt de andere
wat toe. Er wordt kortom nogal wat beloofd in en door organisaties.
Lang niet altijd worden die beloftes ook nagekomen. Onderzoek
wijst uit dat beloftes beter nagekomen worden als zowel aan
het proces als aan de vorm aandacht wordt besteed.
Het proces bestaat uit drie fasen. De fasen liggen redelijk
voor de hand, en het is niet onlogisch dat de Deming-cirkel
er ook in te herkennen is. De manier waarop invulling wordt
gegeven aan deze fasen, bepaalt in sterke mate de kans of een
belofte nagekomen zal worden. Communicatie speelt daarbij een
hoofdrol.
Aangezien in elke belofte in enige vorm een klant-leverancierrelatie
speelt, worden de fasen toegelicht voor een klant en een leverancier.
De fasen zijn:
- Overeenstemming bereiken. Dit vraagt een
serieuze dialoog: klant en leverancier moeten elkaar echt
begrijpen. De klant snapt wat de leverancier gaat doen, en
de leverancier snapt wat de klant eigenlijk bedoelt. De afspraak
wordt dus, letterlijk, gemaakt.
- Waarmaken. Ook nu is overleg tussen klant
en leverancier nodig. Voorál nu, zelfs: in het nakomen
van de belofte kunnen allerlei onverwachte zaken opduiken
of omstandigheden veranderen. Klant en leverancier moeten
elkaar zo snel mogelijk op de hoogte brengen van voor de ander
relevante gebeurtenissen.
- De cirkel sluiten. De klant maakt bekend
dat de leverancier zijn belofte wel (of niet) is nagekomen.
Klant en leverancier vertellen elkaar hoe een toekomstige
samenwerking (nog) effectiever kan verlopen.
Zelfs als het proces volgens het ideaalmodel wordt doorlopen,
kan het nog mis gaan. Vaak gebeurt dat doordat de vorm waarin
de belofte is gedaan ruimte laat. Ruimte om (deels) onder de
belofte uit te komen, of ruimte in de interpretatie van de belofte.
Tijdens de eerste fase van het proces moeten klant en leverancier
daarom bewaken dat de belofte zoveel mogelijk van de volgende
vier karakteristieken heeft:
- Zij is publiek. Beloftes die publiekelijk
gemaakt, bewaakt en afgemaakt worden, binden degene die de
belofte maakt sterker dan beloftes waarvoor dat niet het geval
is. Dit is een sterk psychologisch mechanisme.
- Zij wordt vrijwillig gedaan: degene die
de belofte doet heeft een reële mogelijkheid om haar
niet te doen. Beloftes die door een klant, door een baas,
etc. worden afgedwongen, hebben -ondanks de morele druk- een
grotere kans niet nagekomen te worden. Bedenk ook dat ‘ja’
zeggen tegen elke vraag, in wezen betekent dat overal ‘nee’
tegen wordt gezegd! De meeste mensen en organisaties hebben
immers nooit tijd om alle toezeggingen op tijd te kunnen verwezenlijken.
- Zij is glashelder. Een veelgebruikte toets
voor de duidelijkheid van doelstellingen, afspraken en andere
beloftes is het acroniem SMART. Dit staat voor de criteria:
Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden.
(Geregeld wordt hier nog Enthousiast aan toegevoegd, SMARTE
dus.) Over een heldere belofte is het veel makkelijker communiceren,
zijn afwijkingen veel eenvoudiger te herkennen, en kan bovenal
geen discussie ontstaan over het al dan niet waarmaken.
- Het doel is duidelijk. De belofte is voor
de klant onderdeel van een groter geheel. Als de leverancier
dat grotere geheel ook kent en begrijpt, is hij gemotiveerder
om de belofte na te komen. Ook is voor zowel klant als leverancier
veel sneller duidelijk hoe er omgegaan moet worden met tegenslagen
in het waarmaken van de belofte.
Bron: Harvard Business Review, april 2007
|
