[ Home ] | [ Artikelen ] | [ Beheersing van afwijkingen ]

	Beheersing van afwijkingen

Afwijkingen
Een afwijking is 'het niet voldoen aan eisen'.
Een ruim begrip dus en zo ruim dient het ook opgevat te worden. Die eisen kunnen namelijk eisen van de overheid zijn (wet- en regelgeving), maar ook eisen van klanten en eisen die de organisatie zichzelf stelt.
Een eis van een klant is bijvoorbeeld: een bepaalde leverdatum, het aantal stuks of een specifieke kleur.
Eisen die een organisatie zichzelf stelt, zijn de werkafspraken die medewerkers met elkaar maken. Bijvoorbeeld: dagelijks is er een verkoopbuitendienst-medewerker op kantoor (voor het afhandelen van vragen) of een afgesproken produktiewerkwijze.

Een organisatie kan op verschillende manieren de afwijkingen ontdekken, zoals:

• suggesties/verbeterpunten van medewerkers (bijv. medewerker krijgt opdrachtbon niet op de dag waarvoor de opdracht was gepland);
• klachten en opmerkingen van klanten (bijv. verkeerde kleur geleverd);
• interne en externe audits (bijv. praktijk wijkt af van afgesproken werkwijze);
• klachten en opmerkingen van leveranciers (bijv. betalingstermijn niet gehaald);
• enzovoorts.

Beheersen
Het beheersen houdt in: proberen afwijkingen al bij voorbaat te voorkomen ('preventieve maatregelen') en, mocht er toch een afwijking plaatsvinden (we blijven tenslotte mensen), dan:

• moet voorkomen worden dat de klant er last van heeft;
• moet de afwijking hersteld worden;
• moet de oorzaak gezocht en weggenomen worden, zodat herhaling wordt voorkomen (‘corrigerende maatregelen’); er moet dus van geleerd worden. Dit hoeft echter lang niet altijd voor ieder incident te gebeuren (zie paragraaf Noteren).

Overigens betekent het voorkomen van (herhaling van) een afwijking niet altijd dat er wat geregeld moet worden om die gemaakte afspraak (eis) na te komen. Het kan ook zo zijn dat de afspraak zélf gewijzigd dient te worden. Bijvoorbeeld niet altijd maar ‘ja’ tegen de klant zeggen en het vervolgens niet halen, maar duidelijk maken wat wel en niet kan. Of een afgesproken werkwijze wordt niet gevolgd, omdat deze in de praktijk gewoonweg niet haalbaar is (‘wishful thinking’). Dit is dan eenvoudig op te lossen door af te spreken wat wel haalbaar is.

Noteren
Een organisatie moet dus van afwijkingen leren. Dit betekent niet dat elk incident tot in den treuren opgelost, beschreven en geanalyseerd moet worden. De kosten (veelal tijd) moeten wel in verhouding staan met de opbrengsten (uitblijven van herhaling en daarmee behoud van klant).
Er wordt het meest geleerd door het aanpakken en voorkomen van de 'echte' afwijkingen. Welke dat zijn komt een organisatie te weten door de afwijkingen te noteren. Hierdoor kan de organisatie zien of het een incident was, of dat de afwijking vaker voorkomt. Is dit laatste het geval, dan zal het veelal lonen om herhaling te voorkomen. De tijd (en kosten) die telkenmale in het herstellen van dezelfde afwijking wordt gestopt, kan dan beter gebruikt worden om de afwijking goed op te lossen en daarmee verspilde uren te voorkomen.
Ook als een afwijking grote invloed heeft op de tevredenheid van de klant, zal er actie genomen moeten worden om de afwijking voortaan te voorkomen. Door de afwijking goed op te lossen worden klanten behouden die anders naar de concurrent zouden gaan.

Het noteren van afwijkingen heeft nog een, niet geheel onbelangrijk, pluspunt: Door het noteren kan gezien worden of de afwijkingen afnemen naar aanleiding van genomen corrigerende maatregelen.

Goed, afwijkingen moeten dus genoteerd worden. En een organisatie is vrij om te bepalen op welke manier. Toch denken velen dat er een heel verhaal geschreven moet worden. Er zijn echter verschillende, uiteenlopende manieren voor het noteren. Daarbij kan in ieder geval gezien worden hoe vaak een afwijking voorkomt. Een paar voorbeelden zijn opgenomen in Hoe noteer ik afwijkingen?.

Wat er genoteerd moet worden is de soort afwijking en de oorzaak zodat maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen. En daarnaast gegevens die een organisatie nodig heeft om de afwijking te herstellen (bijv. klantnaam, ordernummer). Andere gegevens noteren mag, maar is alleen zinvol als de organisatie daar zelf behoefte aan heeft. Dus hoe uitgebreid het noteren wordt, heeft een organisatie zelf in de hand.